塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
加强客服人员与客户沟通的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

12 H

第一单元：优质服务的意义
优质服务是带来口碑的渠道
优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体



第二单元：卓越的服务理念


服务不仅是一种心态也是一种技巧
卓越的服务技巧---卓越服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
经典案例：举手之劳与30%的利润增长
卓越的服务技巧---卓越服务是一种换位思考
换位思考，调整心态，快乐工作
卓越的服务技巧---卓越服务是一种有形展示
视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
讨论：哪个银行单据最简单、最好填
经典案例：品牌车4S店的有形服务展示
卓越的服务技巧---卓越服务是一种真诚的情感交流
客户价值最大化的秘密武器
经典案例：医疗器械行业最新的营销模式



第三单元：客户服务人员的实战技巧


提升客户服务满意度的关键时刻
客户服务接触点与服务模型圈
客户满意度与服务创新
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
客户服务需要具备的能力
适应能力---对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动---制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
-转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN引导提问法
服务禁忌语言



第四单元：客服待客沟通技巧


语言沟通的导图
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享



第五单元：客户关系管理


客户服务中的二八定律
如何对客户进行细分及其意义
服务中售前、售中、售后新解
客户服务新概念---与你的客户展开社交
挖掘客户的潜在需求
VIP专享优先、优惠服务
品质生活、人脉平台的搭建
贴心秘书
绿色健康通道
专题沙龙